Der Kunde ist König. Ein Grundsatz, der in der Geschäftswelt weit verbreitet ist und Nährboden für immer gleiche Unternehmensstrategien bietet und die Kundenbindung im B2B beeinflusst. Warum? Wie würden Sie mit einer Königin oder einem König sprechen? Eher auf persönlicher, unkomplizierter Ebene, oder mit ehrfürchtiger Distanz? Vermutlich letzteres. Überträgt man diese Analogie auf den Business-Kontext, wird schnell klar: Reduzieren wir Kunden“nur” auf ihre Rolle als potenzielle Käufer:innen bleibt vor allem eines auf der Strecke: Persönlichkeit und Individualität.
Aber genau darum geht es. Kunden sind Menschen, die Bedürfnisse und Gefühle haben. Die mit Unternehmen in Beziehungen stehen. Und als solche wollen sie wahrgenommen werden. Deshalb ist es heute entscheidend, vom traditionellen Business-to-Business (B2B) Ansatz zum modernen Business-to-Human (B2H) Paradigma überzugehen.
In der Unternehmensstrategie sollte sich das bemerkbar machen, und zwar beim Thema Customer Experience. In einer Studie belegt McKinsey (2017), dass Unternehmen, die in ein besseres Kundenerlebnis investieren, erhebliche Vorteile haben: Sie senken die Kundenabwanderung um 10 bis 15 Prozent und erhöhen die Gewinnrate von Angeboten sogar um bis zu 40 Prozent.
Um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen, müssen Unternehmen ihre Zielgruppe verstehen und ihre Bedürfnisse und Herausforderungen kennen. Im Rahmen unserer umsetzungsorientierten Digitalberatung haben wir eine mehrstufige Vorgehensweise entwickelt, die dabei hilft, ein tiefes Verständnis der Zielgruppe zu erlangen, um optimierte User Experience zu schaffen, die (Menschen) begeistert.
Ein tiefes Verständnis der Zielgruppe ist der Schlüssel zu einer guten User Experience (UX). Gerade im Geschäftsumfeld ist hier nicht nur der Kunde selbst, sondern auch der Endkunde zu berücksichtigen. Deshalb starten wir mit einer gründlichen Analyse. Dazu gehören Workshops, in denen wir uns in bestehende Produkte und Systeme einarbeiten und uns die Wettbewerber näher ansehen. Wir analysieren, wie ein neues System aussehen könnte, welche spezifischen Anforderungen unsere Zielgruppe hat und wie wir die Nutzererfahrung verbessern können.
Mittels eines Customer Experience Boards identifizieren und bewerten wir Herausforderungen und Wünsche des aktuellen und zukünftigen Systems. Hier werden die Bedürfnisse und Ziele der Zielgruppe erkenntlich und anschließend priorisiert. Somit können wir festlegen, wie wir Pain Points lösen und verbessern können – nicht nur für, sondern mit dem Kunden.
Um die Zielgruppe noch besser zu verstehen, führen wir umfassende User Research durch. Wir analysieren die Bedürfnisse der Endnutzer und bewerten die Ergebnisse gemeinsam mit unseren Kunden. Mit dem Ziel unternehmensinterne Workflows zu optimieren und ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen, entwickeln wir archetypische Personas und konkrete User Stories, die speziell auf die Anforderungen des jeweiligen Nutzers zugeschnitten sind. Dabei orientieren wir uns auch an den (Kauf-)Erfahrungen aus dem Privatumfeld, was gerade im B2B-Bereich zunehmend wichtig wird, wie die Erfahrungen während der Coronapandemie gezeigt haben.
"Den zukünftigen User bereits zu Beginn des Entwicklungsprozesses einzubeziehen, ist essenziell. Dadurch reduzieren wir das Risiko, dass er das fertige System später ablehnt und steigern die Nutzerzufriedenheit.”
Im B2B-Umfeld ist es wichtig, dass Systeme schnell und einfach zu bedienen sind. Mit Fokus auf intuitive Usability, gestalten wir die Lösung so, dass der Nutzer nicht überfordert und es ihm ermöglicht wird, sich schnell zurechtzufinden. Konsistenz ist hier das Stichwort: Exzellente User Experience verbindet Design und Funktionalität und das am besten in Informations- und Navigationselementen, die der User kennt, wie z. B. den “Weiter”-Button unten rechts. Um das Projekt frühzeitig in unserer agilen Entwicklung zu visualisieren und kosteneffizient zu arbeiten, setzen wir auf Wireframing-Modelle. Im weiteren Verlauf des Designprozesses wird das Wireframing-Modell in verschiedenen Detaillierungsgraden (Low- und High-Fidelity-Prototypen) weiterentwickelt. Alle Modelle ermöglichen es uns zu jeder Zeit, gemeinsam entwickelte Ideen umzusetzen und direkt zu validieren.
Im letzten Schritt unserer UX-Reise passiert dann genau das: Wir evaluieren den Prototyp. Werden alle Anforderungen erfüllt? Falls nicht, nehmen wir uns erneut Zeit für Iterationen, um unsere Konzepte weiter zu verfeinern und sicherzustellen, dass die Lösung den Bedürfnissen der Endnutzer entspricht. Erst wenn durch kontinuierliche Überprüfung und Anpassung der User Experience auf Basis von Daten und Feedback die Benutzerzufriedenheit gewährleistet ist, geht es an die Umsetzung. Und auch danach heißt es: Immer up-to-date bleiben und sich weiterhin verbessern.
“Ein System zu entwickeln und dann nie wieder anzufassen ist so, als würde ein Unternehmen, das sich gerade auf der Überholspur befindet, aufhören, Werbung für seine Produkte zu machen.”
LENA SCHÖNLEBEN
junior marketing manager
MELANIE AUFMUTH
ux designer
FRANK STEINACKER
senior ux designer
McKinsey & Company (2017): Finding the right digital balance in B2B customer experience.
McKinsey & Company (2022): The state of customer care in 2022.
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